Руководитель по гостевому опыту (Guest Experience Manager)
italyОписание
Italy ресторанное сообщество экспертов индустрии, создающее новые концепты баров, ресторанов и сезонных заведений с 2010 года. Мы развиваемся в межотраслевом формате через компанию Ресторанамнадо и маркетинговое агентство park.ideas. За время работы открыли более 30 ресторанов в Санкт-Петербурге, Москве и на Кипре, включая Italy, Italiani, Goose Goose, Hitch, Atelier, Salone Pasta&Bar, Juan, Joli, Bist и Jam Cafe.
Мы ищем креативного лидера, способного управлять системой опыта гостей (CJM и CRM), строить эффективные процессы, вдохновлять команду и формировать культуру работы с гостями. Мы предоставляем высокий уровень доверия и ответственности и ждём инициативу, самостоятельность и предпринимательский подход.
Обязанности:
- Построение и развитие системы управления опытом гостей во всех ресторанах сообщества
- Ведение и актуализация CJM по концепциям, анализ точек контакта и узких мест в гостевом пути
- Управление CRM-базой, сегментацией и тегированием гостей, контроль качества данных
- Настройка аналитики по возвратности, NPS, среднему чеку, гостевому поведению
- Внедрение инструментов для фиксации и обогащения профилей гостей персоналом
- Организация системы обратной связи, анализ отзывов и предложений, формирование улучшений
- Совместная работа с маркетингом и операционными командами по персонализированным коммуникациям
- Участие в разработке программ лояльности, мероприятий и рассылок
- Обучение управляющих и сотрудников работе с CRM, профилями гостей и CJM
Требования:
- Опыт работы с CJM, CRM или клиентской аналитикой от 2 лет
- Понимание принципов построения клиентского опыта и гостевого пути
- Навыки анализа данных, сегментации и системного мышления
- Опыт в ресторанной индустрии, ритейле или сервисных компаниях преимущество
- Уверенное владение Excel / Google Sheets, базовыми BI-инструментами и логикой CRM
- Внимательность к деталям, структурность, высокий уровень организованности
- Навыки коммуникации и обучения команд, готовность к операционным задачам
На какие метрики будем смотреть:
- NPS (индекс удовлетворенности гостей)
- Retention rate (возвратность гостей за 30/60/90 дней)
- Оценка по отзывам гостей
- Средний чек и наполняемость чека
- Удовлетворенность управляющих качеством аналитики по гостям (% положительных оценок)
- % гостей из базы CRM, имеющих теги
- % гостей из базы CRM, совершивших бронирования или посетивших мероприятия
- % гостей мероприятий, пришедших из рассылок
Условия:
- Достойный уровень дохода
- Официальное трудоустройство согласно ТК РФ, оплачиваемые больничные и отпускные
- Реальная возможность карьерного роста в рамках сообщества
- Развитие и обучение: доступ к глубокой продуктовой экспертизе, конкурсы, мастер-классы и обучение для личного и профессионального роста
- Классная корпоративная культура: мы ценим личность и предоставляем высокий уровень доверия