Руководитель отдела клиентского сервиса / аккаунтинга (B2B Digital)

Описание

Ingate группа компаний с более чем 20-летней историей, объединяющая digital-агентства и SaaS-продукты. Мы выстраиваем экосистему для B2B-клиентов, закрывая полный цикл digital-маркетинга: от привлечения до развития и удержания.

Сейчас мы усиливаем направление клиентского сервиса (аккаунтинга) в одном из ключевых юнитов и ищем руководителя, который сможет выстроить устойчивую систему работы с клиентами, обеспечить рост выручки и повысить качество сервиса.

На данной должности тебе предстоит :

Управление клиентским портфелем:

• Управление портфелем B2B-клиентов юнита (middle / top сегмент);
• Обеспечение удержания клиентов и выполнения целей по churn / NPS;
• Развитие аккаунтов: апсейл, кросс-сейл, расширение контрактов;
• Контроль выполнения SLA и качества клиентского сервиса;

Команда и процессы:

• Руководство командой аккаунт-менеджеров / руководителей групп;
• Развитие команды: найм, адаптация, обучение, мотивация;
• Построение прозрачной системы KPI и оценки эффективности;
• Формирование культуры ответственности за результат и клиента;

Бизнес и аналитика:

• Управление ключевыми показателями: выручка, маржинальность, churn, NPS, загрузка команды;
• Анализ клиентских данных и поиск точек роста;
• Участие в формировании PnL клиентского сервиса юнита;
• Взаимодействие с производственными командами и коммерцией;

Стратегия:

• Выстраивание и развитие клиентских процессов (onboarding, сопровождение, развитие, удержание);
• Формирование и реализация стратегии роста клиентского портфеля;
• Снижение операционной зависимости от ручного управления .

Тебе подойдет эта роль, если ты:

• Имеешь подтверждённый опыт управления клиентским портфелем в агентстве (digital / marketing / IT / консалтинг);
• Работал(а) с несколькими B2B-клиентами одновременно, включая middle / top management;
• Понимаешь полный цикл работы с клиентом: от онбординга до развития и удержания;
• Умеешь управлять выручкой и маржинальностью по клиентам;
• Работаешь с метриками: churn, NPS, LTV, выручка, загрузка команды;
• Мыслишь системно и умеешь выстраивать процессы, а не работать в ручном режиме ;
• Уверенно и зрело общаешься с клиентами уровня middle / top management;
• Берёшь ответственность за решения и результат;
• Способен(на) работать в условиях высокой нагрузки и изменений;
• Самостоятельно принимаешь решения без постоянного контроля;
• Умеешь развивать и мотивировать команду.

Что мы предлагаем:

• Прямое влияние на удержание и рост клиентской выручки юнита;
• Высокий уровень автономности и управленческих полномочий;
• Поддержку со стороны лидера юнита и управляющей команды Ingate;
• Работа с сильным брендом и крупными B2B-клиентами;
• Финансовую модель: фикс + бонус от выполнения целевых показателей (обсуждается);
• Работу из любой точки земного шара (при этом у нас есть собственный современный офис в центре Тулы);
• Оплачиваемый Day off раз в месяц.