Директор по сервису

Описание

• Контролировать соблюдения: стандартов обслуживания, стандартов проведения операций и операционного качества на подчиненной ему территории. Посещять офисы продаж с целью проведения наставничества с начальниками офисов и устранения отклонений
• Обеспечивать выполнения КПЭ клиентского сервиса и операционного качества
• Организовывать работы руководителей офисов по развитию сотрудников для достижения показателей качества обслуживания клиентов и операционного качества
• Помогать руководителям подчиненной ему территории в решении сложных и нестандартных вопросов, связанных с обслуживанием клиентов, эскалалировать проблемы клиентов
• Проверять качества обслуживания, обучать начальников офисов и сотрудников фронт-линии по вопросам качества клиентского сервиса и операционного качества

Требования:

• Есть высшее образование, опыт работы в области повышения качества обслуживания клиентов
• Есть знание и понимание основных показателей качества клиентского опыта в каналах обслуживания (CSI, CLR, SL) и порядка действий для улучшения данных показателей
• Есть наличие опыта работы в банке/финансовой сфере является преимуществом
• Способен выделять ключевые причины, влияющие на впечатление клиентов
• Способен видеть взаимосвязь между людьми, процессами и технологиями, которые влияют на клиентский опыт
• Способен приводить поведение сотрудников в соответствие клиентоцентричной культуре
• Имеет наличие основных знание в области клиентского опыта, понимание драйверов их роста
• Обучает, мотивирует и контролирует персонал
• Способен организовать команду, в т.ч. удаленно
• Анализирует большой объем информации по ключевым показателям, формирует выводы и разрабатывает мероприятия по улучшению
• Умеет визуализировать и презентовать результаты своей работы

Важно! 50% рабочего времени сотрудник проводит в отделениях на подчиненной территории + наличие командировок.