Младший специалист поддержки пользователей

Описание

Ищем начального уровня специалиста поддержки (можно без значительного опыта), который будет быстро и корректно помогать пользователям, держать высокий стандарт коммуникации и дисциплины, закрывать обращения в ноль и улучшать процессы.

Задачи

• Приём и обработка обращений в чатиках и тикет-системе, быстрые ответы и доведение каждого случая до результата.

• Мониторинг таймингов: min/median/max/95-й перцентиль на первый ответ и полное решение .

• Разбор спорных ситуаций, корректная коммуникация со сторонами, эскалация по регламенту.

• Ручная KYC-верификация аккаунтов по чек-листам; первичные anti-fraud проверки.

• Блокировка мошеннических аккаунтов/объявлений; разблокировка/восстановление по заявкам.

• Регистрация и настройка аккаунтов пользователей; сопровождение онбординга.

• Контроль спама и соцсетей, ответы на письменные запросы (email/чат/формы).

• Заведение дефектов в Jira по шаблону, сопровождение до фикса.

• Формирование предложений по улучшению продукта/FAQ/процессов.

• Работа с возвратами депозитов повышенного риска по регламенту.

• Отслеживание офферов и ликвидности на P2P, активных трейдеров, рыночных курсов и их адекватности.

• Расследования и профайлинг скамеров совместно с командой (basic OSINT/лог-анализ).

• Базовая автоматизация : шаблоны ответов, макросы, правила маршрутизации, табличные отчёты.

Мы ожидаем:

• Скорость ответа и скорость печати , грамотная письменная речь без ошибок.

• Корректность и вежливость, устойчивость к стрессу, умение деэскалировать конфликт.

• Память на детали, дисциплина: не забываете обращения, закрываете ASAP .

• Готовность и техническая возможность быть на связи до 12+ часов/сутки по согласованному графику (смены, дежурства).

• Активность и настойчивость в решении проблем, быстрый онбординг в новые процессы

• Проактивность, самостоятельность, ориентация на результат, обеспечение высочайшего качества и доведение задач до скорейшего закрытия ключевая цель.

• Системность и процессность критично.

• Уверенная работа с ПК, мессенджерами и сервисами поддержки; скорость печати не ниже 220 250 зн/мин

• Английский для чтения интерфейсов и статей (минимум A2).

Будет плюсом (nice-to-have)

• Опыт саппорта в финтех/крипто/маркетплейсах/платёжках; знание AML/KYC основ.

• Навыки работы с Jira/Confluence и одной из тикетных систем ( Zendesk/Freshdesk/Intercom/HelpDesk ).

• Базовый Excel/Google Sheets (формулы, сводные), основы SQL (чтение простых выборок).

• Базовый OSINT , работа с логами, внимательность к аномалиям.