Руководитель клиентского сервиса / Head of Customer Service

Описание

Привет! Мы продуктовая IT-компания, которая входит в топ-250 fintech-проектов России, демонстрируем устойчивый рост.

Наш проект Плати по миру это финтех-решение, которое позволяет моментально выпускать виртуальные карты для покупок за границей и оплаты зарубежных сервисов. Подходит для путешествий, шопинга в других странах, оплаты подписок и онлайн-сервисов.

За 6 месяцев мы привлекли 170.000+ клиентов и обрабатываем более 1 млн. транзакций в месяц. Сейчас мы выходим на новый этап масштабирования и ищем лидера , который превратит функцию клиентской поддержки из операционной задачи в стратегический актив предсказуемый, автоматизированный и ориентированный на проактивную заботу о клиенте.

Это возможность спроектировать клиентский опыт будущего от архитектуры процессов до ИИ-автоматизации и увидеть, как твои решения влияют на retention, репутацию продукта в реальном времени и ускоряют рост компании.

Твои ключевые задачи:

• Разработать и реализовать стратегию клиентского сервиса на всех этапах жизненного цикла клиента от онбординга до удержания
• Спроектировать модель обслуживания: сценарии (спорные транзакции, фрод, комиссии, выпуск карт), инструменты и процессы эскалации
• Построить функциональную структуру поддержки: линии (1 я/2 я линия/VIP), правила маршрутизации, схемы взаимодействия со смежными командами (разработка, безопасность).

• Внедрить систему контроля качества
• Управлять ключевыми метриками (NPS, CSAT, CES, FRT, Contact Rate), анализировать динамику и запускать корректирующие и превентивные меры
• Формировать регулярную аналитическую отчётность для руководства с инсайтами и рекомендациями по улучшению продукта и процессов

• Построить, систематизировать и автоматизировать клиентские пути
• Внедрение и контроль IT-решений: чат-боты (включая ИИ), CRM
• Максимизировать долю автоматически решённых обращений и снижать Contact Rate через превентивные действия продукта

• Разработать и актуализировать единые регламенты, стандарты обслуживания и процедуры для всех линий поддержки
• Создать и поддерживать Базу Знаний для клиентов и сотрудников (онбординг, экспертиза)
• Глубоко анализировать причины возникновения обращений и формировать приоритизированные инициативы по их предотвращению

• Управление командой клиентского сервиса (от 20 человек) подбор, мотивация, развитие, оценка.
• Формировать и продвигать продуктовый Roadmap по направлению Customer Support

Что важно для нас:

• Опыт создания и управления командой клиентской поддержки с нуля (от 20 человек) в продуктовой компании
• Понимание специфики сервиса в регулируемых индустриях: финтех, платежи, банки где критичны безопасность, compliance и скорость реакции
• Умение работать с аналитикой и принимать решения на основе данных
• Практический опыт работы с метриками NPS/CSAT/CES и построения системы качества
• Опыт проектирования и автоматизации (чат-боты, ИИ, самообслуживание)
• Системное мышление: способность видеть связь между клиентским опытом, продуктом и бизнес-результатами
• Опыт работы в Big Tech компаниях будет преимуществом

Работа у нас - это:

• Команда профессионалов: короткие циклы принятия решений, минимум бюрократии, открытые коммуникации, максимум ответственности и свободы
• Конкурентный оклад, квартальные премии по KPI и годовой бонус по результатам компании
• Инвестируем в твой рост: выделяем бюджет на обучение, конференции и развитие экспертизы
• Забота о комфорте: современное рабочее место, вся необходимая техника и ДМС от СберЗдоровья
• Динамичная среда, амбициозная энергичная команда (средний возраст 28 лет), регулярные тимбилдинги и совместные праздники
• Уютный офис в Санкт-Петербурге / Москве

Этапы процесса отбора:

• Онлайн-интервью с HR, где поговорим о целях, опыте и ожиданиях
• Интервью с будущим руководителем, где отметим профессиональные компетенции
• Обратимся за рекомендациями к предыдущим работодателям
• Встреча со смежными командами и CEO (возможно в 2 этапа)
• В течение 2-3 дней сообщим о решении