Руководитель клиентской поддержки Qwintry

Описание

Мы ищем человека, который сможет перестроить и усилить службу поддержки так, чтобы она стала быстрым, чётким и понятным сервисом для наших клиентов по всему миру. Нам нужен лидер, который умеет выстраивать процессы, зажигать команду и не боится менять то, что и так работает , если можно сделать лучше; который не просто управляет операторами, а выстраивает систему, ориентированную на клиента и при этом понимает, как поддержка может не только помогать, но и продавать.

Что вам предстоит

• Оптимизировать работу поддержки: разобраться, что тормозит, что мешает, что можно улучшить и привести всё к предсказуемой и эффективной системе. Внедрить новые стандарты работы для повышения скорости и точности коммуникаций.

• Поддерживать и развивать команду: нанимать, обучать, настраивать общий ритм и создавать среду, где команда работает слаженно и уверенно..

• Брать на себя сложные кейсы - от нестандартной таможенной ситуации до посылку украли - сдержанно, уверенно и с максимальной заботой о клиенте.

• Снижать количество обращений через совместную работу с логистикой, складом и другими отделами.

• Внедрять продажи через поддержку: обучать операторов выявлять потребности клиентов, делать уместные рекомендации и аккуратно доводить клиента до действий,

• Запускать автоматизации - боты, база знаний, подсказки, AI-инструменты - всё, что позволит сделать поддержку быстрее и умнее.

• Следить за ключевыми метриками и делать их лучше: время ответа, повторные обращения, нагрузка и пр.

Что мы ждем от кандидата

• Опыт управления поддержкой от 10+ человек.

• Умение видеть системные проблемы и превращать хаос в понятные процессы.

• Спокойствие, выдержку и способность сохранять ясную голову в пиковые нагрузки.

• Готовность пробовать новое, улучшать и внедрять.

• Понимание логистики или маркетинга будет плюсом.

• Английский язык на рабочем уровне.

Что предлагаем

• Возможность реально изменить сервис, которым пользуются клиенты по всему миру.

• Свободу для идей, экспериментов и внедрения современных инструментов.

• Команду, которая поддерживает друг друга и ценит открытость.

• Условия и компенсацию, соответствующие уровню задачи.