Руководитель службы клиентского сопровождения и сервиса

Описание

SKDESIGN это компания, которая делает премиальный уровень дизайна, продукта и сервиса доступным широкому кругу покупателей. Работаем в идеологии Masstige (массовый престиж), создавая вдохновляющие, трендовые предметы мебели и интерьера.

А наша Служба клиентского сопровождения (Customer Care & Success) это то самое спокойное плечо , которое гарантирует клиенту, что его мечта будет реализована идеально. Сервис для нас такой же продукт, как и мебель, часть философии Masstige .

Мы ищем не просто руководителя отдела. Мы ищем Гаранта лояльности лидера, который возглавит команду и будет владеть всем клиентским опытом после продажи. Человека, для которого слова эмпатия , проактивность и результат не пустой звук, а ежедневная практика.

Если вы узнаете себя в этом описании нам по пути:

• Вы верите, что искренняя забота и человеческое отношение это самый сильный инструмент в бизнесе.

• Вы умеете слушать и слышать клиента, различая за жалобой на задержку доставки страх разрушенных планов , а за вопросом о царапине тревогу о качестве .

• Вы прирожденный переговорщик и медиатор . Вы не боитесь конфликтов, потому что умеете превращать их в возможности.

• Вы понимаете, что безупречный сервис должен быть выгодным для бизнеса . Вы знаете, как балансировать между желаниями клиента и финансовыми KPI.

• Вы лидер-вдохновитель , который может построить команду, для которой нулевой игнор и бесшовность внутренняя потребность.

• Опыт взаимодействия с последней милей (доставка, сборка) для вас знакомый вызов.

• Опыт работы на стороне ретейла, D2C компании будет плюсом.

• Вы не боитесь изменений и готовы перестраивать и оттачивать процессы. В вашем опыте есть как построение сервисных команд с нуля , так и развитие уже сложившихся коллективов и процессов.

В ваши руки мы передадим:

• Команду: менеджеров сопровождения и рекламаций.

• Миссию: полную ответственность за клиентский опыт от предоплаты до восторженного отзыва.

• Задачи:

  • Выстроить проактивное сопровождение : клиент узнает новости от нас раньше, чем успевает спросить.

  • Наладить бесшовное взаимодействие с продажами, логистикой и производством.

  • Вдохнуть жизнь в работу с лояльностью (NPS) и репутацией, делая клиентов адвокатами бренда.

  • Оптимизировать процессы, внедряя лучшие практики.

Ваши результаты будут измеряться ключевыми показателями (KPI):

• NPS (Net Promoter Score) рост индекса лояльности клиентов.

• CSI (Customer Satisfaction Index) оценка качества работы вашей команды.

• Соблюдение SLA информирования 100% своевременных проактивных контактов.

• Retention Rate (работа с отзывами) перевод негатива в лояльность и рост положительных упоминаний.

• Эффективность и скорость решения рекламационных кейсов.

• Выполнение командных планов и развитие сотрудников.

Мы предлагаем:

• Значимость: Реальную возможность формировать репутацию растущей компании на рынке премиум-мебели.

• Команду: Профессиональное окружение, где ценят экспертизу.

• Доход: Оклад от 120 000 на руки + ежемесячная премия до 40 000 за достижение KPI.

• Развитие: Карьерные перспективы в рамках расширяющейся компании.

Откликайтесь, если у вас есть:

• Опыт руководства клиентской службой (сопровождение, поддержка, success) от 3-х лет .

• Успешный опыт управления командой от 8 человек .

• Понимание клиентских метрик (NPS, CSI, SLA) и опыт работы с ними.

• Навыки аналитики, переговоров и управления процессами.

• И, самое главное, большая эмпатия и любовь к людям, холодная голова и горячее желание делать сервис, которым можно гордиться.

Как откликнуться:
Напишите нам несколько строк о том, какой самый сложный клиентский кейс вам удалось разрешить с позитивным исходом для бизнеса и клиента , и прикрепите ваше резюме.

Давайте создавать уверенность и измеримые результаты вместе!