Оператор службы заботы

Описание

Сеть доставки "Суши-Палки" приглашает именно тебя в свою команду!

Требуется оператор службы заботы:
Основные (базовые) обязанности:
1. Консультации и обработка запросов:

Прием входящих звонков, писем, онлайн-чатов или сообщений в соцсетях от клиентов.

Консультирование по продуктам, услугам, тарифам, акциям и условиям компании.

Предоставление точной и полной информации в соответствии с регламентами.

2. Решение проблем и обработка инцидентов:

Диагностика проблемы клиента, выяснение деталей.

Решение стандартных вопросов самостоятельно (например, сброс пароля, проверка баланса, разъяснение счета, отслеживание заказа).

Регистрация обращений (тикетов/заявок) в системе учета (CRM или BPM).

Эскалация сложных или нестандартных проблем специалистам смежных отделов (техническая поддержка 2-й линии, бухгалтерия, отдел доставки) с четкой передачей информации.

3. Работа с претензиями и возражениями:

Выслушивание и удержание недовольных клиентов.

Извинения в случае ошибок компании, проявление эмпатии.

Поиск вариантов решения конфликтных ситуаций в рамках своих полномочий (например, предложение бонуса, скидки, возврата средств).

4. Выполнение операций по заявкам клиента:

Оформление заказов, подключение/отключение услуг, изменение тарифов.

Внесение изменений в клиентские данные (смена адреса, паспортных данных, контактов).

Прием и обработка запросов на возврат (рефанд) или повторную отправку товара.

5. Документирование и отчетность:

Аккуратное и полное ведение карточки клиента в CRM-системе после каждого контакта.

Отслеживание статуса ранее заведенных заявок и информирование клиента.

Сбор обратной связи (если предусмотрено процессом).