Директор по клиентскому сервису

Описание

Prosche.AI российская аккредитованная ИТ-компания, которая разрабатывает инновационную платформу для анализа пользовательского поведения и увеличения конверсии с использованием технологий AI.

Наша система обрабатывает сотни тысяч событий, выявляя узкие места и точки роста для клиентов.

На сегодняшний день:

• 100+ сотрудников

• 34 000+ пользователей

• 100 000+ реализованных проектов

• Статус оператора персональных данных

• Аккредитация в Сколково

Кого мы ищем

Мы ищем стратегичного директора по клиентскому сервису , который:

• умеет смотреть на клиентский путь как на целостную экосистему;

• строит процессы, а не раздает задачи ;

• способен объединить аккаунтинг, саппорт, контроль качества и онбординг в единый клиентский блок;

• мыслит как клиент, продуктолог и аналитик одновременно.

Ваши ключевые задачи:

• Управление полным клиентским путем после продажи: от онбординга до повторных продаж и реактиваций;

• Построение сегментированных и автоматизированных клиентских сценариев;

• Повышение удержания, сокращение оттока, рост LTV;

• Внедрение NPS/CSAT/VoC, аналитика обратной связи и запуск Playbook по работе с клиентами;

• Курирование работы: аккаунт-менеджеров, специалистов по настройке, службы поддержки и контроля качества;

• Выстраивание стандартов, SLA, автоматизации и цифровых KPI;

• Интеграция клиентского сервиса с продуктом, маркетингом и продажами;

• Запуск AI-инструментов, CSM и Helpdesk-платформ;

• Наем, мотивация, развитие и оценка команды.

Что важно

Опыт:

• Управление клиентским сервисом в B2B / SaaS / AI-продуктах;

• Построение или реструктуризация клиентского пути;

• Работа с клиентскими метриками (Churn, LTV, NPS, Time to First Value);

• Управление мультифункциональными командами;

• Использование CRM и аналитических платформ (AMO, Salesforce, Helpdesk и пр.).

Что вы умеете

Лидерство и системность:

• Умеете делегировать и развивать команду;

• Создаете стандарты и описываете процессы;

• Думаете в терминах метрик, а не просто задач;

• Автоматизируете, а не гасите пожары .

Аналитика и влияние:

• Принимаете решения на основе данных;

• Внедряете AI и инструменты аналитики;

• Влияете на продукт, маркетинг, продажи.

Клиентоориентированность:

• Мыслите от проблем и целей клиента;

• Строите путь клиента, приносящий ценность на каждом этапе;

• Умеете находить баланс между бизнесом и заботой.

В первый месяц вам предстоит:

• Погрузиться в текущие процессы и продукт;

• Оценить эффективность клиентского пути;

• Сформировать план реструктуризации или развития блока;

• Провести аудит метрик, внедрить первые улучшения;

• Сформировать командные цели и мотивационную модель.

Что говорят о нас сотрудники:

У нас не бюрократия, а экосистема быстрых решений.
У вас будет влияние, поддержка и ресурсы, чтобы строить лучшее клиентское подразделение на рынке.

Готовы присоединиться к команде, где ваш вклад будет виден?
Откликайтесь и мы вышлем вам короткую анкету для предварительного знакомства.