Технический специалист первичных обращений

Описание

ООО Хоум Ассист российская сервисная компания, специализирующаяся на техническом и бытовом обслуживании клиентов страховых компаний, банков, телекоммуникационных операторов и других партнеров по всей России.

Чем предстоит заниматься:

• Обработка заявок клиентов по услугам сантехники, электрики, слесарного дела, бытовой техники с описанием последовательности выполнения работ на техническом языке, и передача на отдел координаторов, которые контролируют выполнение заявок выездными специалистами во всех регионах РФ (40-60 заявок за смену);
• Оперативная связь с клиентом через звонок или чат;
• Проведение глубокой технической диагностики запроса клиента на основе описания и приложенных фото/видео клиентом;
• Активный диалог с клиентом для выяснения полного объёма работ: характера неисправности, состояния оборудования/коммуникаций, наличия материалов, инструмента, условий доступа;
• Консультация клиента по технической возможности выполнения работ, требованиям безопасности, необходимости отключения коммуникаций;
• Запрос и анализ дополнительных фото/видео материалов для точной оценки объёма работ или выяснения причины неисправности и описания плана по решению проблемы;
• Заполнение карточки диагностики по установленному скрипту с внесением всех технических параметров: адрес, детальный объём работ, сроки эксплуатации оборудования, доступа и технических возможностях при работе с электрикой/сантехоборудованием, необходимость стремянки/инструмента, наличие/отсутствие материалов, доступ к месту работ;
• На основании проведённой диагностики добавление требуемых услуг и формирование технического задания для мастера;
• Работа в условиях высокого потока заявок и установленных временных SLA, умение быстро переключаться между задачами.

• Основы сантехнических, электрических, слесарных работ, ремонта бытовой техники;
• Нормативы и правила безопасного проведения ремонтно-монтажных работ в жилых помещениях;
• Основы построения смет, понимание структуры затрат (работа + материалы, запасные части, инструмент и т.п.);
• Технологию и последовательность выполнения основных видов мелких ремонтных и монтажных работ и критерии оценки качества выполненных работ;
• Основы работы с CRM-системами, в идеале Битрикс24.
• Принципы клиентского сервиса и эффективной коммуникации по телефону.

Требования:

• Опыт работы не менее 1 года в сфере строительства как самозанятый или в бригаде, ЖКХ, управляющих компаний, сервисных центров - будет преимуществом;

• Знания по направлению сантехника, электрика, слесарное дело - будет преимуществом;
• Точно диагностировать проблему по описанию и фото/видео;
• Задавать грамотные наводящие вопросы для выявления причины неисправности и истинного объёма работ, который клиент мог не указать;
• Чётко и грамотно общаться с клиентами по телефону и в чате;
• Работать в условиях высокой нагрузки и многозадачности;
• Сохранять спокойствие и профессионализм в общении с напряжёнными, нетерпеливыми или технически неграмотными клиентами;
• Эффективно управлять временем, соблюдая SLA на этапе обработки заявки;
• Опыт работы на ПК. Знание CRM системы "RBS", Битрикс будет преимуществом.
• Грамотная письменная и устная речь.

• Работа в графике 2 2 с 09:00 до 21:00;
• Комфортабельный офис либо полностью дистанционная работа;
• Квартальная премия в размере одного оклада за достижение показателей;
• Оформление по ТК РФ;
• Оплачиваемый больничный, отпуск;
• Возможность совмещать с работой на себя в качестве мастера.