Специалист отдела контроля качества клиентского сервиса

Описание

Балтийский лизинг одна из ведущих лизинговых компаний России. Работает на российском рынке 35 лет: компания представлена более чем 80 филиалами по всей стране, в штате более 1300 сотрудников. Основная сфера деятельности предоставление в лизинг оборудования, автотранспорта и спецтехники.

Приглашаем в нашу команду Специалиста отдела контроля качества клиентского сервиса .

Обязанности:

• Прослушивать и оценивать качество диалога сотрудников с клиентами, качество письменной коммуникации (контакт-центр, отдел продаж, менеджеры по сервису, работники collection и др.), качество заполнения CRM системы;
• Заполнять чек-листы по проверенной коммуникации, предоставлять обратную связь непосредственному руководителю, сотрудникам (в т.ч проведение обучающих сессий) и руководителю проверяемых подразделений;
• Выявлять нарушения стандартов обслуживания клиентов и проблемные зоны;
• Вести работу с поступающей обратной связью от клиентов и партнеров (претензии/ отзывы/ пожелания) из разных каналов;
• Мониторить сроки и качество обработки обратной связи сотрудниками ответственных подразделений;
• Формировать и публиковать ответы на отзывы в сети интернет в установленные сроки;
• Обрабатывать оценки качества обслуживания, получаемые от клиентов после обращения в компанию;
• Проводить аудит звонков в рамках опроса NPS, вычитывать комментарии клиентов.

• Опыт работы на аналогичной позиции не менее 1 года;

• Высшее образование;

• Знание методологии NPS и других исследовательских инструментов будет преимуществом;

• Понимание технологии продаж и обслуживания в B2B;
• Опыт прослушки звонков и оценки деловой переписки;
• Опыт работы с обратной связью клиентов партнеров;
• Владение MS Excel и опыт работы в CRM- системах;
• Умение анализировать, структурировать и грамотно излагать информацию (устно/ письменно);
• Аналитический склад ума, внимательность к деталям, ответственность и высокий уровень самоорганизации.
• Развитые навыки уверенного общения с людьми.

• Полный социальный пакет (официальное трудоустройство, "белая" зарплата);
• Премирование по результатам работы, годовая премия;
• График 5/2, с 9.00 до 18.00 (пятница до 17.00);
• ДМС и другие социальные гарантии;
• Комфортный офис в центре города (шаговая доступность от метро "Балтийская").