Руководитель группы по работе с клиентами

Описание

Вам предстоит:

• постановка задач сотрудникам и контроль их выполнения;

• мотивация и развитие сотрудников, проведение оценки результатов работы;

• проведение регулярных совещаний команды и индивидуальных встреч для обсуждения показателей и целей;

• участие в подборе персонала в группу клиентского сервиса;
  мониторинг качества обслуживания, проведение работы над ошибками с сотрудниками;

• ведение внутренней документации группы (табель учета рабочего времени, отчеты по заработной плате);

• контроль соблюдения трудовой дисциплины и графиков работы сотрудников;
  работа с руководством департамента над оптимизацией бизнес-процессов клиентского сервиса;

• организация качественного обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия (входящие обращения, консультации, разрешение проблемных ситуаций);

• контроль соблюдения стандартов качества обслуживания и выполнения KPI группы (уровень удовлетворенности клиентов - CSI/NPS, скорость обработки обращений и т.д.);

• обработка сложных и эскалированных обращений клиентов, работа с жалобами и конфликтными ситуациями;

• анализ причин обращений клиентов и разработка предложений по улучшению клиентского опыта;

• взаимодействие со смежными подразделениями (техническая поддержка, продажи, биллинг) для оперативного решения вопросов клиентов;

• составление отчетности по работе группы, анализ операционных показателей;

• участие в разработке и внедрении процедур и регламентов обслуживания клиентов.

Мы ожидаем от вас:

• опыт работы в клиентском сервисе не менее 3-х лет;
• опыт линейного руководства группой/командой (от 5 человек) не менее 2-х лет;
• опыт работы с клиентами в сфере услуг (B2B);
• опыт работы с метриками качества обслуживания;
• опыт работы в сфере телекоммуникаций от 3-х лет является обязательным условием.

Компетенции:

• клиентоориентированность и нацеленность на высокое качество сервиса;
• лидерские качества и умение вести команду за собой;
• системное мышление и умение видеть процессы целиком;
• умение принимать самостоятельные решения в рамках своей компетенции;
• высокий уровень устной и письменной коммуникации, грамотность;
• умение анализировать операционные показатели и принимать управленческие решения на их основе;
• навыки планирования и организации работы группы;
• умение эффективно распределять нагрузку и приоритизировать задачи;
• высокий уровень развития эмоционального интеллекта;
• навыки ведения переговоров и презентаций;
• уверенный уровень владения ПК и основными офисными программами (Microsoft Office, Excel на уровне создания отчетов), мессенджерами, а также CRM-системами, системами учета обращений (ServiceDesk, Битрикс24 или аналоги);
• знание основ трудового законодательства.

Мы предлагаем вам:

• официальное трудоустройство согласно ТК РФ с первого дня;
• корпоративную мобильную связь:
• компенсацию обедов;
• индивидуальный план адаптации с поддержкой наставника, руководителя и HR;
• ДМС по истечении испытательного срока;
• внутреннее и внешнее обучение за счет компании;
• поощрение смелых идей и нестандартных решений;
• завтраки и перекусы на корпоративной кухне;

• социальную поддержку в важные моменты жизни;

• корпоративные мероприятия.