Руководитель группы управления обращаемостью

Описание

Чем предстоит заниматься?

• Обеспечивать бесперебойный процесс выявления массовых сбоев и инцидентов: контролировать, чтобы массовые сбои оперативно выявлялись, их влияние правильно оценивалось, а информация своевременно передавалась ответственным командам в рамках установленных сроков (SLA);

• достигать целей команды: отвечать за выполнение ключевых показателей, таких как скорость и качество регистрации инцидентов, процент их успешного решения и другие;

• организовывать взаимодействие с клиентами: выстраивать процесс своевременной коммуникации с клиентами по всем серьёзным массовым проблемам;

• оптимизировать процессы: анализировать и улучшать бизнес-процессы для повышения надёжности сервисов и качества пользовательского опыта;

• внедрять и улучшать инструменты автоматизации мониторинга: оптимизировать использование инструментов автоматизации при работе с инцидентами, чтобы повышать скорость и эффективность реагирования;

• анализировать данные и улучшать метрики: работать с графиками и отчётами, анализировать показатели, выявлять причины, влияющие на результаты команды, и предлагать решения для их улучшения;

• наладить операционную деятельность: организовать систему отчётности, планирования и ежедневной работы в команде, чтобы процессы были прозрачными и управляемыми;

• развивать команду: мотивировать сотрудников, способствовать их профессиональному росту и создавать условия для эффективной совместной работы.

Что мы ценим и ищем?

• Успешный опыт работы с инцидентами в крупном сервисе;
• опыт управления распределённой командой;
• способность разбираться в операционной аналитике;
• умение принимать решения на основе аналитики и нести ответственность за достижение целевых показателей команды;
• понимание и способность анализировать влияние команды на локальные и общие показатели;
• системное мышление и креативный подход к решению сложных задач.

Будет плюсом:

• Опыт в инцидент-менеджменте.

Что тебя ждет?

• Официальное трудоустройство;
• современный офис;
• совместные занятия спортом: йога, футбол;
• ДМС со стоматологией, офисный врач, доплата больничного листа, корпоративные скидки;
• электронная библиотека издательства МИФ, в которую входят почти 2 тыс. единиц контента по бизнесу, саморазвитию, здоровому образу жизни и другим актуальным темам;
• льготные условия ипотеки в рамках зарплатного проекта;
• бесплатная подписка на сервисы партнеров;
• насыщенная корпоративная жизнь.